Reglement klachtenprocedure

Reglement Klachtenprocedure

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

1. Bestuur: het bestuur van BPU.

2. Medewerker: een natuurlijk persoon in dienst of, als zzp’er (al dan niet via een tussenpersoon) of vrijwilliger, verbonden aan BPU, alsmede personen die (een deel van) hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van BPU diensten verlenen.

3. Buurtbewoner: een natuurlijk persoon die in relatie staat met een medewerker van het BPU.

4. Buurtprofessional: een natuurlijke persoon die vanuit de uitvoering van zijn/haar professie in relatie staat met een medewerker van het BPU.

5. Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een buurtbewoner of buurtprofessional over de wijze waarop hij/zij is behandeld door een medewerker.

6. Klager: een buurtbewoner of buurtprofessional of groep van buurtbewoners en/of buurtprofessionals die in relatie staan met een medewerker van het BPU en een klacht voorlegt of wil voorleggen in het kader van deze klachtenregeling. Als klager kunnen mede gelden:

– ex-buurtbewoners die in het verleden in relatie stonden met een medewerker

– de wettige vertegenwoordiger van de buurtbewoner of ex-buurtbewoner

– de nabestaanden van de buurtbewoner of ex-buurtbewoner

– natuurlijke personen die door buurtbewoner of ex-buurtbewoner zijn gemachtigd.

7. Klachten coördinator: het bestuurslid dat door het bestuur is aangewezen om klachten van buurtbewoners te behandelen en daarover aanbevelingen te doen aan het bestuur.

8. P&O commissie: commissie bestaande uit 2 bestuursleden (waaronder de klachtencoordinator) en 1 medewerker van BPU belast met beleidsvoorbereiding en beleidsuitvoering t.a.v. zaken rond personeel en organisatie

9. Mediator: onafhankelijk professioneel mediator die door het bestuur is aangewezen om te mediëren tussen Klager en BPU.

10. Wet: de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Artikel 2 – Doel van de klachtenregeling

1. recht te doen aan het individuele klachtrecht van de buurtbewoner,

2. het bevorderen van herstel van de relatie en het vertrouwen tussen klager en de buurtpastor/presentiewerker

3. een bijdrage te leveren aan het kwaliteitsbeleid van BPU door het systematisch leren van klachten en op grond van de analyse van deze klachten te komen tot structurele verbetering in het werk.

Artikel 3 – Reikwijdte

1. De klachtenregeling kan gebruikt worden door alle buurtbewoners of buurtprofessionals, zijnde natuurlijke personen, die in relatie staan met het BPU via een relatie met een Buurtpastor, presentiewerker of stagiair/vrijwilliger van het BPU.

2. Indien klager zijn klacht intrekt, blijft BPU bevoegd een onderzoek naar de klacht in te stellen. Dit onderzoek kan zich uitspreken over de gegrondheid van de klacht en/of een inhoudelijk oordeel over de klacht geven.

Artikel 4 – Interne Klachten afhandeling

1. Voor het behandelen van individuele klachten, wendt de klager zich eerst tot de medewerker waarop de klacht betrekking heeft of rechtstreeks tot de klachten-coördinator .

2. De betrokken medewerker informeert de klachten-coördinator over de ingediende klacht.

3. Wordt de klacht rechtstreeks ingediend bij de klachten-coördinator dan informeert deze de betrokken medewerker.

4. De klachten-coördinator draagt er zorg voor dat de medewerker voldoende reflectiemogelijkheden en steun heeft om zelfstandig de klacht te behandelen.

5. De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen de klager en de betreffende medewerker. Indien de medewerker een vrijwilliger of stagiair is, zal de begeleidende beroepskracht respectievelijk de stagebegeleider bij dit gesprek aanwezig zijn.

6. Als de klager niet in gesprek wil met de betreffende medewerker, of als dit gesprek niet tot een bevredigende oplossing leidt dan wordt de klacht voorgelegd aan de klachten-coördinator.

7. De klachten-coördinator kiest in overleg met de klager een passende handelswijze:

Een gesprek tussen klager en medewerker onder leiding van de klachten-coördinator

Een mediatietraject door de onafhankelijk mediator.

Bij vermoeden van ernstig wangedrag van de medewerker wordt gekozen voor een onafhankelijk onderzoek naar het voorval door de externe klachtencommissie. De klachtencoordinator bepaalt of de medewerker hangende het onderzoek op non-actief wordt gesteld en rapporteert over deze beslissing bij het bestuur. Als uit dit onderzoek strafbare feiten blijken, wordt hiervan altijd aangifte gedaan bij de politie.

8. Van elke stap wordt kort verslag gedaan door de medewerker en/of de klachtencoördinator. De klager krijgt een afschrift van dit verslag.

9. Het verslag en de uitkomsten van elk klacht-traject worden vertrouwelijk besproken in de P&O-commissie van het BPU. Indien nodig worden hieruit lessen geleerd en veranderingen in de werkwijze en/of organisatie aangebracht.

10. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Artikel 5. Externe klachtenbehandeling middels de klachtencommissie

Indien de onder artikel 4 genoemde stappen niet plaats vinden, of niet leiden tot het gewenste resultaat blijft voor de klager te allen tijde de mogelijkheid aanwezig zijn/haar klacht schriftelijk voor te leggen aan de externe klachtencommissie.

Artikel 6 Samenstelling Externe Klachtencommissie

1. De klachtencommissie bestaat uit drie leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van medewerkers en Bestuur. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een door het bestuur aangewezen ambtelijk secretaris. De voorzitter is niet werkzaam bij BPU. Bij de samenstelling van de klachtencommissie wordt door het bestuur rekening gehouden met de volgende aspecten:

-de voorzitter is bij voorkeur jurist en/of mediator;

-de leden hebben bij voorkeur kennis of ervaring op het gebied van consumentenbelangen, welzijnswerk en/of buurtpastoraalwerk.

Voor de leden van de klachtencommissie worden zo mogelijk plaatsvervangers benoemd. De leden van de klachtencommissie worden door het bestuur benoemd voor een periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend nog eenmaal voor eenzelfde periode worden herbenoemd.

2. Aan de behandeling van voorgelegde klachten dienen alle leden van de klachtencommissie deel te nemen.

3. De klachtencoördinator ziet er namens het bestuur van de BPU op toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens dit reglement.

Artikel 7 Aanmelding en stukken

Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk bij de commissie worden aangemeld. De klacht en het verweer worden alleen schriftelijke in behandeling genomen. Hierbij kan een beroep worden gedaan op de secretaris van de klachtencommissie. De commissie kan partijen verzoeken om nadere informatie (stukken).

Artikel 8 Ontvankelijkheid

De klachtencommissie bepaalt of een klacht wel/niet ontvankelijk is aan de hand van het klachtenreglement. Het secretariaat doet een eerste toetsing bij binnenkomst van de klacht. Bij het klaagschrift worden alle stukken gevoegd die betrekking hebben op de klacht. Een klacht is niet ontvankelijk wanneer:

– deze buiten de kaders van de klachtenregeling voor buurtpastores, vrijwilligers en stagiairs valt

– de klacht namens anderen is ingediend

– de klacht anoniem is ingediend

– de klager al eerder een klacht heeft ingediend die betrekking had op hetzelfde feit

– wanneer een juridische procedure is gestart

– er sprake is van een strafrechtelijk feit

Klager krijgt de gelegenheid stukken te complementeren. Het niet ontvankelijk verklaren van een klacht wordt schriftelijk medegedeeld en toegelicht aan de klager en het bestuur.

Artikel 9 Hoor en wederhoor

De commissie draagt zorg voor hoor en wederhoor.

Artikel 10 Werkwijze

a. Direct na indiening van een klacht stelt het secretariaat het bestuur en de voorzitter van de klachtencommissie op de hoogte dat een klacht is ingediend.

b. De leden van de klachtencommissie en partijen worden geïnformeerd over wie er bij klachtbehandeling zijn betrokken.

c. Het secretariaat stuurt onmiddellijk na de ontvangst van alle stukken van de klager een afschrift naar degene over wie is geklaagd met het verzoek om te reageren.

d. Voorzitter en secretaris doen een voorstel aan de commissieleden op welke wijze de klacht wordt behandeld. De secretaris roept de commissie bijeen indien besloten wordt tot een mondelinge behandeling.

e. De commissie zal (veelal) de partijen in een zitting horen. Minimaal twee commissieleden dienen hierbij aanwezig te zijn.

f. De klachtencommissie bepaalt in overleg met de partijen of partijen wel/niet in elkaars aanwezigheid worden gehoord. De partijen worden voor een zitting uitgenodigd door het secretariaat.

g. Beide partijen kunnen zich laten bijstaan door derden of zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.

h. Na een zitting kunnen geen stukken meer worden ingediend bij de commissie, tenzij de commissie daarom heeft verzocht.

i. Alle partijen beschikken over dezelfde informatie en stukken die betrekking hebben op de klacht.

j. Beide partijen kunnen de commissie verzoeken getuigen en deskundigen te horen. Wanneer de commissie een getuige of deskundige van belang acht, zal zij dit toestaan.

k. Wanneer de commissie vindt dat zij voldoende is voorgelicht, wordt meegedeeld binnen welke termijn een advies (wel/niet gegrond zijn en over te nemen maatregelen) van de klacht wordt gedaan.

Artikel 11 Vertrouwelijkheid

De behandeling van klachten vindt achter gesloten deuren plaats. De betrokken personen zijn –ook na de klachtafhandeling- verplicht tot geheimhouding wanneer zij beschikken over informatie en stukken die betrekking hebben op de klachtafhandeling en deze stukken vertrouwelijk van karakter zijn of men dit redelijkerwijs kan vermoeden. Uitzondering zijn situaties waarin op basis van wettelijk voorschrift de geheimhouding dient te worden doorbroken.

Artikel 12 Termijn

De termijn van een klachtafhandeling door de klachtencommissie bedraagt in beginsel twee weken. Bij ernstige klachten kan een versnelde procedure gevolgd worden. Indien noodzakelijk of op verzoek van één der partijen, kan de klachtencommissie een langere termijn nemen voor de afhandeling van de klacht. Wanneer een langere periode noodzakelijk is, wordt dit gemotiveerd toegelicht aan alle partijen. Met instemming van beide partijen kan de procedure voor langere tijd worden aangehouden om te bezien of partijen alsnog tot een oplossing kunnen komen.

Artikel 13 Advies

De klachtencommissie brengt binnen zes weken nadat de klacht ontvankelijk is verklaard, schriftelijk advies uit aan het bestuur met afschriften aan de klager en de verweerder. Indien de termijn van zes weken niet kan worden gehaald, wordt dit, met redenen omkleed, aan de klager en de verweerder meegedeeld, alsmede de termijn waarbinnen het advies wel plaats zal vinden. De termijn kan met maximaal zes weken worden overschreden. Het advies van de commissie omvat in ieder geval onderstaande punten:

– de gegevens van klager en verweerder en de functionele relatie ten opzichte van elkaar

– de inhoud van de klacht

– de gronden waarop de klacht ontvankelijk is verklaard

– de gronden waarop de klacht al dan niet gegrond wordt verklaard

– het advies aan het bestuur inzake te nemen maatregelen

Artikel 14 Kosten

De commissie brengt partijen geen kosten in rekening. De kosten die de klager of degene over wie geklaagd is zelf moet maken in het kader van de behandeling van de klacht (inschakelen van deskundigen of het laten bijstaan door derden), zijn voor eigen rekening. Wanneer de klachtencommissie zelf deskundigen wil inschakelen die kosten in rekening brengen, vraagt de commissie toestemming aan het bestuur.

Artikel 15 Wraking en verschoning

Een lid van de klachtencommissie wordt op verzoek van één of beide partijen gewraakt op grond van feiten of omstandigheden die een onpartijdig oordeel zouden kunnen bemoeilijken. Een lid van de klachtencommissie verschoont zich op grond van feiten of omstandigheden die een onpartijdig oordeel zouden kunnen bemoeilijken. Een dergelijk verzoek dient voor de zitting waarop de klacht wordt behandeld te worden gedaan.

Artikel 16 Verslag

1. De klachtencoördinator stelt over elk kalenderjaar een openbaar verslag op, waarin wordt aangegeven:

a. een beknopte beschrijving van de klachtenregeling en de eventuele aangebrachte wijzigingen;

b. de wijze waarop BPU de klachtenregeling onder de aandacht van de buurtbewoners heeft gebracht;

c. de naam van de interne klachtencoördinator

d. de samenstelling van de klachtencommissie;

e. in welke mate de klachtencoördinator en de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen gesteld in artikel 2 lid 2 van de wet;

e. het aantal en de aard van de door de klachtencoördinator en klachtencommissie behandelde klachten;

f. de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencoördinator en de klachtencommissie;

g. de aard van de genomen maatregelen, bedoeld in artikel 2 lid 5 van de wet.

2. Het bestuur bespreekt dit verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar met haar medewerkers in een bestuursvergadering.

3. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencoördinator het bestuur van BPU daarvan in kennis. 
    Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde dienstverlening.

Artikel 17 Bekendmaking klachtenregeling

BPU brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van de cliënten.

Artikel 18 Slotbepalingen

1. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist naar redelijkheid en billijkheid, betreffende de interne klachtenbehandeling, het bestuur;

betreffende de externe klachtenbehandeling, de klachtencommissie.

2. Het reglement kent instemming van de medewerkers en is op 3 februari 2015 vastgesteld door het bestuur.

3. Op 28 september 2015 is de klachtencommissie ingesteld.

3. Het reglement treedt in werking op 1 oktober 2015.